Technicien Support

“Un client se souvient bien plus de la résolution rapide de son problème que du problème lui-même.”

🎯 Missions principales

Dans un environnement B2B SaaS, le Technicien Support est la première ligne de défense opérationnelle. Il prend en charge les incidents techniques, guide les utilisateurs dans l’usage du produit, et veille à une résolution rapide, claire et pédagogique.

• Gérer les tickets clients via un système de support (Zendesk, Intercom…).

• Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques ou fonctionnels.

• Escalader les incidents critiques auprès des équipes techniques.

• Documenter les cas pour alimenter la base de connaissances.

• Identifier les récurrences et contribuer à l’amélioration continue.

🧩 Soft skills

Ce rôle exige une grande rigueur, de la patience et une excellente orientation client, même en situation de stress.

• Empathie et pédagogie dans les échanges.

• Capacité à vulgariser des sujets techniques.

• Sens du service client et de la réactivité.

• Résilience face aux situations de crise.

• Gestion du stress et organisation personnelle.

🛠️ Compétences clés

Les compétences techniques sont fondamentales pour résoudre efficacement les demandes et maintenir un haut niveau de satisfaction client.

• Maîtrise des outils de support (ticketing, base de connaissances…).

• Connaissances techniques solides : API, logs, bugs.

• Lecture et analyse de données d’incidents.

• Gestion des priorités et des niveaux de SLA.

• Collaboration avec les équipes Produit et Engineering.

❤️ Appétences

Ce profil aime être au contact direct des clients et résoudre des problèmes concrets avec précision.

• Intérêt pour la résolution de bugs et les systèmes.

• Goût pour les interactions fréquentes et variées.

• Envie d’aider les autres au quotidien.

• Attirance pour les environnements techniques.

• Intérêt pour la documentation claire et bien structurée.

🧠 Mode de travail

C’est un rôle très opérationnel, avec un fort volume d’interactions quotidiennes, nécessitant réactivité et autonomie.

• Travail en flux constant et gestion en temps réel.

• Collaboration étroite avec les équipes Produit / Tech.

• Répartition des tickets en fonction des priorités.

• Organisation orientée efficacité.

• Disponibilité pour les équipes et les clients.

🚨 Gestion de situation type

• Résoudre un bug bloquant impactant une mise en production.

• Répondre à un client en colère suite à une panne prolongée.

• Identifier et remonter une faille technique critique.

• Créer une procédure standardisée de résolution pour un incident récurrent.

✅ Conclusion

Le Technicien Support est le garant de la réactivité technique et de la satisfaction immédiate des clients. Sa capacité à traiter efficacement les demandes contribue directement à l’image de fiabilité et de proximité de l’entreprise.