Digital Customer Success Manager

“Le digital n’est pas une contrainte, c’est une opportunité d’amplifier l’expérience client à grande échelle.”

🎯 Missions principales

Dans un environnement B2B SaaS en forte croissance, le Digital Customer Success Manager est le maître d’orchestre de la stratégie client à grande échelle. Il industrialise l’animation du portefeuille via des canaux digitaux (emailing, webinars, in-app, automation) tout en garantissant un haut niveau de personnalisation à faible coût marginal.

• Concevoir et exécuter des parcours clients scalables (onboarding, adoption, expansion).

• Créer des campagnes automatisées de nurturing et d’activation.

• Identifier les segments clients à fort potentiel et adapter la stratégie digitale.

• Collaborer avec les équipes Produit, Marketing et Support pour synchroniser les points de contact digitaux.

• Analyser les données d’usage pour optimiser les campagnes et les parcours.

🧩 Soft skills

Le rôle demande une capacité à allier empathie client et logique de scalabilité, tout en influençant l’interne sur des méthodes data-driven.

• Empathie digitale et compréhension des attentes clients à distance.

• Sens de la pédagogie et de la vulgarisation.

• Agilité et créativité dans les campagnes.

• Sens analytique fort et autonomie décisionnelle.

• Communication transversale efficace.

🛠️ Compétences clés

Le Digital CSM maîtrise l’écosystème MarTech / CS Tech pour construire des workflows fluides et mesurables.

• Maîtrise des outils de Customer Success Automation (Gainsight PX, Planhat, Catalyst…).

• Connaissances en email marketing, segmentation et scoring.

• Compétences UX pour concevoir des parcours utilisateurs engageants.

• Maîtrise des analytics clients (product usage, health scores…).

• Capacité à créer et exploiter du contenu self-service (FAQ, vidéos, webinars…).

❤️ Appétences

Ce profil est attiré par l’automatisation intelligente et la possibilité de servir un large volume de clients avec impact.

• Goût pour la data et l’expérimentation continue.

• Intérêt pour le self-service et les produits "Product-led".

• Enthousiasme pour l’optimisation des parcours utilisateurs.

• Passion pour les solutions tech no-code ou low-code.

• Curiosité pour les nouvelles approches d’activation client.

🧠 Mode de travail

Ce rôle s’épanouit dans un environnement très collaboratif, au croisement du CS, du Marketing et du Produit.

• Travail en cycles courts et itératifs.

• Collaboration forte avec les équipes growth et product ops.

• Gestion autonome d’un portefeuille digitalisé.

• Mesure continue de l’impact des actions sur le NRR.

🚨 Gestion de situation type

• Mettre en place une séquence d’onboarding automatisé pour les comptes SMB.

• Créer une campagne proactive pour prévenir le churn sur un segment à risque.

• Intégrer des feedbacks utilisateurs dans une boucle produit → campagne → adoption.

• Diagnostiquer un drop d’engagement post-onboarding et corriger le parcours.

✅ Conclusion

Le Digital Customer Success Manager est un levier clé de la scalabilité du CS dans une organisation SaaS. Il combine stratégie client, automatisation et mesure d’impact pour offrir une expérience engageante, même sans interaction humaine directe.