Customer Solution Expert

“Apporter une solution, ce n’est pas juste répondre à un besoin — c’est comprendre, challenger et co-construire la valeur avec le client.”

🎯 Missions principales

Le Customer Solution Expert agit comme le traducteur technique et stratégique entre les besoins du client et les capacités de la solution. Il intervient en phase d’avant-vente, d’onboarding et d’expansion pour garantir l’adéquation fonctionnelle et l’appropriation de la plateforme.

• Accompagner les clients dans l’expression de leurs besoins métiers.

• Concevoir des réponses personnalisées en lien avec l’usage produit.

• Intervenir en support des Sales/CSMs pour les démonstrations et ateliers d’usage.

• Former les utilisateurs clés et assurer leur montée en compétence.

• Identifier des opportunités de cross-sell ou d’intégration technique.

🧩 Soft skills

Le rôle nécessite un équilibre entre posture conseil, pédagogie et curiosité technique.

• Sens de l’écoute active et capacité de reformulation.

• Pédagogie et transmission de savoir.

• Autonomie dans l’exploration fonctionnelle.

• Esprit de synthèse et logique de solution.

• Capacité à créer de la confiance rapidement.

🛠️ Compétences clés

Le Customer Solution Expert maîtrise les outils, les cas d’usage métier et les enjeux d’intégration.

• Très bonne connaissance fonctionnelle du produit SaaS.

• Maîtrise des outils de démonstration et de formation client.

• Capacité à manipuler des jeux de données simples pour illustrer les cas d’usage.

• Connaissance des API et des intégrations courantes (Zapier, CRM, ERP…).

• Compétence en analyse des besoins métier par vertical (ex : retail, finance…).

❤️ Appétences

Ce profil aime construire des ponts entre la tech et l’utilisateur, et apporter des solutions concrètes aux enjeux métiers.

• Goût pour la résolution de problème à fort impact client.

• Intérêt pour les logiques d’adoption produit.

• Curiosité pour les cas d’usage métier et la verticalisation.

• Plaisir à co-créer avec les utilisateurs.

• Intérêt pour les démonstrations ou les ateliers pratiques.

🧠 Mode de travail

Le Customer Solution Expert évolue à l’interface entre Customer Success, Product, Sales et parfois l’IT client.

• Travaille en binôme avec CSM / AE.

• Rythme calé sur les jalons clients (avant-vente, onboarding, workshop).

• Forte interaction avec les équipes produit et support technique.

• Préparation de supports personnalisés ou templates réutilisables.

🚨 Gestion de situation type

• Démontrer la valeur d’une fonctionnalité dans un cas métier spécifique.

• Répondre à un client en difficulté d’appropriation fonctionnelle.

• Challenger un cahier des charges trop complexe et proposer une alternative viable.

• Coanimer un atelier de mapping de besoin avec un Product Manager.

✅ Conclusion

Le Customer Solution Expert est un accélérateur d’adoption et un catalyseur de valeur. Grâce à sa compréhension fine du produit et des enjeux métiers, il fluidifie le parcours client et renforce la pertinence de la solution.