Customer Experience Manager

"L’expérience client ne se construit pas en silos. Elle se tisse à chaque interaction."

🎯 Missions principales

Ce rôle est centré sur l’harmonisation du parcours client. Le Customer Experience Manager cartographie, optimise et fait évoluer les moments clés de l’expérience client, en collaboration avec les équipes Produit, Support et Marketing.

• Cartographier et améliorer les parcours clients.

• Identifier les points de friction et opportunités d’optimisation.

• Piloter les projets de transformation de l’expérience.

• Collaborer avec les autres équipes sur la cohérence omnicanale.

• Définir les KPIs de satisfaction (NPS, CSAT, CES).

🧩 Soft skills

L’empathie et la capacité à se mettre dans la peau du client sont des compétences fondamentales.

• Empathie profonde et sens du détail.

• Curiosité naturelle et approche orientée utilisateur.

• Communication transversale.

• Sens de l’analyse qualitative et quantitative.

• Capacité à mobiliser des équipes sur une vision.

🛠️ Compétences clés

• Maîtrise des outils VoC, NPS, CES.

• Savoir construire des parcours UX multi-canaux.

• Connaissance des méthodologies CX (journey mapping, JTBD…).

• Compétences en gestion de projet transverse.

• Connaissance en design thinking et co-création.

❤️ Appétences

• Envie de comprendre et améliorer chaque moment de vérité client.

• Intérêt pour les data de satisfaction et feedbacks.

• Passion pour les process customer-centric.

• Goût pour l’animation d’ateliers ou de groupes utilisateurs.

🧠 Mode de travail

• Travail transverse avec toutes les équipes client.

• Collaboration avec Product, Sales, Marketing, Support.

• Gestion simultanée de projets CX variés.

🚨 Gestion de situation type

• Identifier une baisse de satisfaction sur un moment clé du parcours.

• Coordonner un plan d'action post-feedback négatif.

• Repenser un onboarding pour réduire le temps à valeur perçue.

✅ Conclusion

Le Customer Experience Manager incarne la voix du client au quotidien. Grâce à une approche analytique et émotionnelle, il transforme des irritants en moments mémorables pour générer satisfaction, fidélité et croissance.