Chief / VP / Head / Manager of Customer Success

“Un bon leader Customer Success ne se contente pas de gérer la relation client — il façonne l’expérience client à l’échelle de l’entreprise.”

🎯 Missions principales

Dans un environnement B2B SaaS, ce profil est le capitaine stratégique de l'expérience client. Il définit la vision, structure les équipes, aligne les KPIs sur les objectifs business, et fait le lien entre CS, Sales, Product et C-Level.

• Élaborer la stratégie Customer Success à l’échelle de l’entreprise.

• Structurer, piloter et faire évoluer les équipes CS.

• Définir les KPIs de performance et de satisfaction client.

• Représenter la voix du client dans les comités de direction.

• Collaborer avec les équipes Go-to-Market, Produit et Finance.

🧩 Soft skills

Ce rôle exige une forte intelligence émotionnelle et une capacité à inspirer, aligner et prendre des décisions dans l’incertitude.

• Leadership naturel et vision stratégique.

• Excellente communication interpersonnelle.

• Empathie et écoute active.

• Résilience et capacité à gérer la pression.

• Esprit analytique orienté décision.

🛠️ Compétences clés

Les compétences techniques sont indispensables pour piloter des équipes à grande échelle et soutenir l’atteinte des objectifs.

• Maîtrise des modèles SaaS : churn, LTV, expansion.

• Excellente connaissance des outils CS (Gainsight, Planhat…).

• Gouvernance de données et structuration des processus.

• Pilotage d’OKRs, KPIs et dashboards.

• Budget et gestion financière orientée ROI.

❤️ Appétences

Ce profil est porté par le challenge stratégique, l’impact cross-fonctionnel et la construction d’organisations scalables.

• Passion pour la vision long terme.

• Intérêt pour les modèles d’organisation et de croissance.

• Goût du mentoring et du coaching.

• Curiosité pour la stratégie produit.

• Engagement pour la voix du client.

🧠 Mode de travail

C’est un rôle hybride, stratégique et opérationnel, collaboratif avec les autres directions.

• Prise de hauteur et descente dans l’opérationnel.

• Management d'équipes pluridisciplinaires.

• Collaboration étroite avec les directions (Sales, Product, Marketing).

• Adaptabilité aux changements de priorités business.

🚨 Gestion de situation type

• Arbitrer un conflit d’intérêt entre le besoin client et la roadmap produit.

• Redéfinir le framework CS en phase de scale-up.

• Réagir à une alerte de churn sur un compte stratégique.

• Réorganiser l’équipe suite à une levée de fonds.

✅ Conclusion

Le Chief / VP / Head of Customer Success est un architecte stratégique, moteur de la croissance client. Il incarne le CS comme levier clé de rétention, d’expansion et de satisfaction client dans une entreprise SaaS moderne.